食辘网平台售后服务管理规则

第一章 概述

第一条为保障买卖双方交易顺利完成，提升消费者的售后体验，规范商家售后服务标准，故制定本规则。

第二条本规则适用于在食辘网平台经营的第三方商家及所有使用食辘网平台在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。

第三条商家自主售后指商家通过自主售后系统，根据本规则处理消费者签收商品后产生的问题。食辘网平台自主售后系统指商家通过食辘网平台商家后台自行处理售后服务问题的系统。

第四条商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自食辘网平台消费者的问题。商家应受理售后服务申请包括但不限于消费者申请的商品退款、退货、维修、换货、补发商品等申请及其他与售后相关的投诉问题的处理等。

第二章 售后服务场景细则

第五条商家应受理消费者售后申请，包括但不限于商品退/换货、商品维修、商品质量问题等，商家应按上述流程处理消费者售后服务申请，若消费者因商品退换货、维修、质量等问题申请食辘网平台客服介入处理的，食辘网平台有权依据本规则、《食辘网平台纠纷处理规则总则》等平台规则进行处理。

第六条商家需对整体售后消费者满意度负责，月度消费者满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；

第七条下述规定的商品退换、维修类纠纷问题处理，仅包括售后“三包”时效内或双方另行约定的质保期内的纠纷问题，超出“三包”/超出约定质保周期的消费者售后退换修需求，建议双方协商解决。

第一节 商品退换货问题处理

第八条消费者在食辘网平台购买商家商品后，商家应当按照本规则、商品详情页标注、商品保修证书、国家法律规定等为消费者提供退货、换货、维修等相应的售后服务。若商品有相应国家或各地质量监督部门制定的“三包”规定，且商家没有高于规定承诺承的，商家应按照相应规定为消费者提供退换货及返修服务。国家有相关“三包”规定且商家没有高于规定承诺承的，依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的“三包”规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

第九条商家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，若商家需要指定退货地址或多地址退货的，应征得消费者同意。

第十条商家不得未经消费者同意无故驳回或变更处理结果（如消费者申请商品换货，商家审核修改为商品退货），处理过程中如需要扣除消费者款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应与消费者达成一致。

第十一条若消费者根据商家售后审核结果操作退换货时，若在退换货过程中因非商家原因导致商品损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝消费者就损毁、丢失商品的退款要求。

第十二条商家处理消费者的退货退款，如消费者投诉商家未及时、有效处理消费者的合理诉求，食辘网平台有权根据双方举证内容进行处理。

（一）经判定，如商家存在未及时有效处理消费者退货退款并产生纠纷的，食辘网平台有权认定商责，交易做打款消费者处理，货物由商家自行追回，若商家对消费者退回的商品有异议，商家应当面拒签。

（二）由于食辘网平台无法对签收后的商品异议进行核实，食辘网平台有权不受理商家针对逆向商品产生的纠纷问题。

第十三条商家需按照本规则中第二章第二节中要求处理消费者的换货申请，如消费者投诉商家未及时/有效处理消费者的换货诉求、未经消费者同意将换货申请直接改为退货、拒绝换货等，食辘网平台有权根据双方举证内容进行处理。

（一）经判定，若商家确实存在上述换货纠纷问题的，食辘网平台有权认定商责（消费者不接受售后三包服务，故意索要高额赔偿的除外）

（二）若商家拒绝/不配合提供换货服务，食辘网平台有权对订单实付金额给予消费者赔付，所产生赔付钱款由商家承担；

（三）若商家店铺目前已无同类商品提供换货服务，可双方协商更换同类/同价值商品或予以退货退款处理，运费由商家承担；

（四）除交易款项外，若根据争议处理结果仍需商家承担赔偿责任的，食辘网平台有权根据相关协议缴纳的保证金或其他款项先行赔付给消费者。

第二节 商品质量问题处理

第十四条商品质量问题指商家出售的商品违反《中华人民共和国产品质量法》等法律规定或食辘网平台品质类相关规则要求。部分国家无强制性标准的商品，则应当符合企业标准和/或行业相关标准。

（一）若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的，商家应一律承担退换货的售后服务。商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（二）消费者因商品质量问题而提出退换货申请的，消费者寄回需退换商品至商家后，商家如需返厂检测评估的，需与消费者协商并明确检测时间。如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的，则商家须直接承担退换货的售后服务。

第十五条若由消费者选择自行安装的商品在质保期内出现质量问题的，商家仍需提供相应的售后服务。

第十六条若因商品质量问题消费者寄回商品受到物流限制的，商家需协助消费者取回商品。

第十七条若因商品质量问题产生纠纷的，食辘网平台有权依据《商品质量问题纠纷处理标准》进行处理。

第三章 售后违规处理

第十八条售后服务违规，包括但不限于不规范处理服务单等场景，参见《食辘网平台商家违规积分管理规则》。

第十九条若商家存在上述第二十八条中违规行为，食辘网平台有权按照《食辘网平台商家违规积分管理规则》中”售后违规” 进行相应处理。

第二十条商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为。

第二十一条商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时要做到以下要求：

（一）不得违反国家法律法规的规定、商家与食辘网平台合同的约定以及食辘网平台对商家的管理规定。

（二）不得诋毁食辘网平台品牌形象或者食辘网平台上其它任何商家、品牌、产品的形象。

（三）不得泄露食辘网平台的任何商业机密，包括但不仅限于商家与食辘网平台签订合同以及合作过程中所获知的与食辘网平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。

（四）与食辘网平台消费者沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句。

第二十二条若商家存本章中违规行为，食辘网平台有权依据《食辘网平台商家违规积分管理规则》中“滥发信息”、“骚扰他人”、“扰乱平台秩序”、“违背承诺”进行相应处理。

第四章 附则

第二十三条食辘网平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

第二十四条食辘网平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“食辘网平台”公告的形式向商家公示；商家入驻食辘网平台即表示接受食辘网平台其后不时调整、颁布的管理规则。

第二十五条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，食辘网平台有权酌情处理。但食辘网平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在食辘网平台的任何行为，应同时遵守与食辘网平台及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

第二十六条 本规则于2022年10月15日首次发布，于2022年10月15日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至service@foodlulu.com，谢谢。