食辘网平台售后违规细则

【违规情形】商家在提供售后服务时违背《食辘网平台售后服务管理规则》，违背商品的售后承诺及平台售后服务政策，售后违规包括但不限于不规范处理服务单。

【处理措施】食辘网平台将视违规程度采取扣分的处理措施。

【具体处理措施】

食辘网平台将视违规程度对以下售后情形的违规进行处理

一、不规范处理服务单：指商家在审核处理售后服务单环节，商家存在未与消费者核实确认、未协商一致、不合理诉求强行要求顾客改变行为后，自行无故/批量驳回、无理由关闭消费者的服务单等视为消极处理的行为。如商家出现上述行为，食辘网平台视为违规。

治理措施：违规即开罚单，每单2分（上不封顶）

【场景解读】

1、商家审核拒绝（拒绝原因：与消费者协商一致），但顾客联系客服反馈不认可商家协商方案或未进行协商，视为不规范行为。

2、商家审核拒绝（要求消费者修改售后申请原因），消费者联系客服反馈对此行为不认可，视为不规范行为。

3、商家审核拒绝（拒绝原因：其他且驳回备注文案为数字、符号、请联系在线客服、反馈仓库核实中等无效内容），消费者联系客服反馈并未解决售后诉求，视为不规范行为。

附则：

1.食辘网平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

2.食辘网平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“食辘网平台”公告的形式向商家公示；商家入驻食辘网平台即表示接受食辘网平台其后不时调整、颁布的管理规则。

3.商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，食辘网平台有权酌情处理。但食辘网平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在食辘网平台的任何行为，应同时遵守与食辘网平台及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

4. 本规则于2022年10月15日首次发布，于2022年10月15日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至service@foodlulu.com，谢谢。