食辘网平台发货管理规则

第一章概述

第一节 适用范围

第一条本规则适用于入驻食辘网平台的销售商家（以下简称“商家”）；

第二条本规则同时适用于需经配送完成交付的商品

第二节 发货相关定义

第三条另行约定：指商家若因超出日常经营范围的情形，如仓库迁移、物流爆仓、舆情影响等，导致对发货时间调整的，须向食辘网平台报备，并在商品详情页、店铺首页等显著位置做出公告，经食辘网平台评估后准予的，发货时间以公告页面为主。

第四条食辘网平台“显著位置”标准：包括但不限于商品详情页、店铺首页等，须居该版面靠前或居中位置，字体大于该版面其他编辑字体并加粗。

第二章发货标准

第一节 发货方式

第五条买家下单后，商家可根据自身的配送能力和买家的需求，在规定的时效内，采用最适当的发货方式履行配送服务。发货方式有如下三种：

（一）第三方物流配送：指商家使用“第三方物流配送”的配送方式发货；

（二）厂家自送：指商家选择“厂家自送”配送方式发货；商家发货时使用的承运商属于商家本公司自有物流体系的，或使用的承运商不属于食辘网平台认证承运商范围内的，商家在发货时可以使用“厂家自送”模式发货。

1.商家使用的发货承运商属于食辘网平台认证承运商的，但实际发货时，商家使用厂家自送方式并点击发货的，食辘网平台有权认定商家未规范使用厂家自送发货；

2.商家需在出库时按照食辘网平台规定的标准格式（包括但不限于快递信息、送货人信息等）填写信息，以方便买家联系配送人员或自行查询物流信息，同时商家需保证所填信息的真实性和准确性。

（三）买家上门自提：指与买家协商一致，由买家根据商家在系统录入的地址信息到指定地点“上门提货”。

第二节 发货时效要求

第六条交易达成指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；交易达成后24小时内，商家应将买家商品订单发货的快递运单号上传至食辘网平台系统并点击出库（以食辘网平台系统内记录的出库时间为准）

第七条特殊商品商家在商品页面承诺的发货时间与以上不同的，或与买家有特殊约定的，适用其承诺或约定；非大件商品订单使用厂家自送发货仍需遵守24小时出库。

第八条食辘网平台发起的促销活动及特定节假日以食辘网平台通知或公告的发货时间为准；

第九条进行承诺时效设置的，商家应在设置时效内完成对相应买家订单的发货及揽件；

第十条发货包装中不得有其他平台的店铺信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。

第三章配送标准

第一节 揽收时效要求

第十一条交易达成后48小时内买家可以查询到订单的物流公司揽件跟踪信息（以物流公司系统揽收时间为准）；非大件商品订单使用厂家自送发货仍需遵守48小时揽件时效要求。

第二节 配送方式、周期、报备

第十二条商家在商品详情页承诺或与买家约定了特定的承运人（如特定物流公司）和承运方式（如全程冷链运输）配送的，商家应选择相应的承运人和承运方式进行配送。否则买家有权拒收商品，相应损失由商家承担；

第十三条如商品配送存在超区问题的，商家应在商品详情页说明或与买家另行约定，否则商家需提供免费转运服务，如买家同意自行提货，由此产生的自提费用由商家承担；

第十四条物流已有揽件信息，但超过72小时未有物流信息更新的，商家应积极协助买家查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；

第十五条送货周期超时（从下单到收货），商家应积极协助买家查询物流信息停滞原因及商品下落（如物流公司系统故障等）；新疆、云南、广西、甘肃、西藏等偏远地址和预售、定制、采用厂家自送方式发货的商品除外（商家应当在商品详情页中对商品的生产周期、配送周期予以说明，如商品详情页有说明的以说明为准，无说明的配送周期默认为7天）。

第四章 签收标准

第一节 收货信息

第十六条买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。买家提供的收件信息错误导致商家发货后无法送达的，由买家承担该责任限度内的不利后果（如退回运费、商品损失等）。

第十七条买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不准确，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

第十八条收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，收货人委托他人代收的行为视为收货人本人签收。

第二节 验收标准

第十九条收货人签收商品时，应当对商品进行验收。如签收后发现表面不一致，应于签收后48小时内（另有规定的除外）反馈，并提供有效凭证证明存在表面不一致情形，商家应支持买家退款（包括买家拒绝签收的）、换货、补发或退货退款要求。

第二十条对于不能在签收商品时验收产生争议的，如商品存在质量问题等，需平台介入处理。

第三节 拒收商品

第二十一条商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，如商品为不支持7天无理由退货且性质不适宜拒签，则商品返回后，商家有权要求买家承担商品拒签产生的相应运费和商品毁损、灭失的损失，且交易支持打款商家处理；

第二十二条性质不宜拒签商品包括但不限于买家定做定制类商品、鲜活易腐类商品、大件商品等。

第二十三条如商品为支持7天无理由退货且商品不会因拒签产生商品损毁、灭失的，则相应运费由买家承担（商品为包邮的，买家承担商品退回运费；商品为不包邮的，买家承担往返运费）。

第二十四条收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家自行承担。

第二十五条买家拒收商品且商品物流跟踪信息显示已退回商家的，商家应在48小时内为买家审核处理退款，如商家驳回买家的退款申请，应提供合理解释说明。

第五章争议处理

第一节争议受理

第二十六条出现以下情形的，食辘网平台不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利：

（一）因不可抗力因素，物流无法在规定/约定时限内送达的；

不可抗力因素：是指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。

（二） 买家投诉的配送签收纠纷问题超过以下规定的反馈时效的。

纠纷情形	买家反馈时效
签收后存在标明不一致/少件、错件、少赠品	48H内反馈
显示签收实际未收到货	最长60天内反馈

（三）买家滥用延迟发货规则发起赔付申请的：

1.买家不以交易为目的发生购买行为（多表现为利用商家的行为瑕疵索赔等）并以此申请延迟发货赔付的；

2.被食辘网平台判定为异常账户发起的所有赔付申请。

（四）经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经食辘网平台排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规，为保障买家权益，食辘网平台要求商家立即停止发货的。

（五）因不可抗力因素导致无法按照约定时间发货且向食辘网平台延迟发货系统报备并经食辘网平台审核后予以准许的。

第二节 发货争议处理

第二十七条发货环节争议包括但不限于延迟发货，如超48小时未发货、超承诺发货时效、超约定/大促时效；虚假发货，如商品物流单号在物流公司官网存在异常、重复物流信息、物流单号对应的收件地址与买家收货地址不符、物流信息停滞不更新等。

第二十八条若发生第二十七条中争议场景，为核实商品是否有货，商家需提供商品发货的物流单号和约定时效发货等相关证明。

第二十九条经食辘网平台核实，订单属于延迟发货的，商家须向买家进行补偿，补偿标准为商品实际成交金额1%折算，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

第三十条针对无货/缺货场景，买家投诉成立后，商家应向买家进行赔付。赔付标准为商品实际成交金额1%折算，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

第三十一条若买家投诉商家虚假发货，商家需举证包括但不限于：真实发货凭证（如物流发货单）、买家已签收的凭证（本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等）、提供商品下落或停滞原因、买卖双方在线聊天记录等。针对虚假发货场景中物流揽收后超24小时未更新的，买家投诉成立后，商家应向买家进行赔付。赔付标准为商品实际成交金额1%，单笔交易最低不少于5元，不高于500元。

第三十二条食辘网平台有权根据举证内容判责，如商家确实存在虚假发货，商家需根据买家诉求和交易实际情况处理货物/货款问题，包括但不限于：补寄、交易退款等。

第三节 配送争议处理

第三十三条配送环节争议，包括但不限于配送超区、物流超72小时未更新、配送周期超7天未收到货等场景。

第三十四条若发生以上场景争议，商家需提供有效物流走件信息等证明，若超时未举证或无法提供有效证据，商家应给予买家相应的延迟补偿。

第三十五条经买家投诉成立后，商家应向买家进行补偿。补偿标准为商品实际成交金额1%折算。

第四节 签收争议处理

第三十六条签收环节争议包括但不限于买家已签收但未收到货、签收后商品表面不一致、商品少件/错件/少赠品等。

第三十七条若买家投诉显示签收但未收到货，商家需提供买家本人签收的物流底单或合法的第三方签收证明；若商家无法提供有效证明证实买家已收到货，或买家对商家提供的凭证提出异议并可提供有效反举证的，食辘网平台有权判定为商家责任，买家可申请退款或要求商家补发，商家应支持买家退款、补发要求。如买家在商品标注发货60天之后向食辘网平台表示未收到货的，食辘网平台有权不予受理，该纠纷由买卖双方自行协商解决。

第三十八条若买家投诉商品表面不一致，产生退换货，买家、商家需按第二十一条要求处理。商品退回至商家处时，商家签收商品后对于商品表面一致的问题有异议或由于商品表面不一致问题拒绝签收的，商家需要对商品存在表面不一致的情形承担举证责任。如商家签收买家退回商品无异议的，应尽快为买家进行补发、退款等。

第三十九条签收后商品少错件、少赠品的，若商家无法举证或证据不足，则判定商家责任。买家要求补发或换货的，商家应自食辘网平台判责时起24小时内为买家补发、换货并提供发货快递单号。

第六章附则

第四十条商家的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

第四十一条食辘网平台可根据运营情况随时调整本规则并向商家公示。

第四十二条商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则，本规则尚无规定的，依照法律法规处理。商家依据相关规则承担的相关责任并不免除其应承担的法律责任。商家在食辘网平台的任何行为，应同时遵守与食辘网平台及其关联公司签订的各项协议。

第四十三条本规则于2022年10月15日首次发布，于2022年10月15日生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至service@foodlulu.com，谢谢。